IDC预计金融行业AI投入规模持续增长 虚拟人、数字员工争相“上岗”

经济观察网 记者 万敏 9月14日，国际知名研究机构IDC发布了2022年V2版IDC《全球人工智能支出指南》(IDC Worldwide ArtificialIntelligence Spending Guide)。IDC预计，2026年中国AI投资规模有望达到266.9亿美元，全球占比约为8.9%，位列全球单体国家第二；专业服务、政府、金融和电信四大终端行业用户的AI相关支出在五年预测期内将继续保持领先，四者合计超过中国AI市场总支出规模的六成。

“目前人工智能在各行业场景下已有成熟应用。AI通过深度学习以及计算机视觉、图像识别等技术，完成自主判断和行为学习，从而解决各种复杂的任务，为行业的智能化转型奠定重要基础。在应用场景中，智能客服发展较快，在金融、零售等行业均有落地案例。”IDC此项报告还预计，在人工智能领域，以银行为代表的金融行业市场规模也将在未来几年持续增长，五年CAGR（复合增长率）预计超过21.0%。

近年来，银行持续探索人工智能在客户服务、远程银行等业务场景的落地，智能客服对人工的替代率持续上升。邮储银行披露的2022半年度业绩报告显示，该行信用卡客服热线以数字化转型为抓手，升级迭代智能客户服务，积极拓展智能化服务场景，智能客服占比提升至79%以上，智能识别准确率达到94.77%。

除了客服，银行还在向虚拟人元宇宙领域继续探索。9月初的服贸会上，工商银行对外展示了该行的虚拟数字人。2021年年底，百信银行推出首位虚拟数字员工“AIYA艾雅”，并担任“AI虚拟品牌官”；2021年12月，江南农商银行与京东智能客服言犀共同合作推出“VTM数字员工”。

杭州银行也在半年报中表示，该行围绕“数智人+”发展体系，推出首位数智员工，扩大场景应用范围；推出“音视频协同服务”新模式，构建一体化智能对话分析平台。

北京银行半年报表示，其远程银行中心建设初具雏形，初步形成空中经营标准化工作流程（SOP），打造集智能文字客服、智能外呼、智能语音导航于一体的京行“数字员工”。

中国银行业协会客户服务与远程银行委员会发布的《中国银行业客服中心与远程银行发展报告（2021）》显示，2021年，客服中心与远程银行智能服务占比达到46.69%，较2020年提升3.78个百分点；近半数的客服中心与远程银行全渠道自助分流率高于70%，远程服务自动化与智能化水平持续提升；大型商业银行和股份制商业银行中，超过八成的客服中心与远程银行升级传统知识库为智能知识库，并进一步赋能机器人客服，为客户提供精准高效的业务咨询；基于语音识别、意图识别等人工智能技术的AI人机训练机器人广泛应用，释放远程智能服务新动能，助力提升在线服务能力。

对于人工智能争相“上岗”，是否会影响到原本银行客服人员的稳岗就业，一位银行科技人士对记者表示，目前人工智能客服仅能替代一部分较为机械性、重复率高的客户服务，相对复杂的问题仍然需要转给人工。资深的客服工作人员，未来可以转岗当客服“机器人”的培训师，他们多年的客服经验依然是宝贵的资源。

麦肯锡全球研究院（McKinsey Global Institute）此前发布的一份报告中也表示，被机器人取代并不意味着大量失业，因为新的就业岗位将被创造出来，人们应该提升工作技能来应对即将到来的就业大变迁时代。

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